数字化时代，社交媒体的普及让个人体验的分享变得前所未有的容易，用户的分享影响着潜在客户的预订决策，用户口碑已然成为酒店行业的重要资产。良好的口碑可以提升酒店声誉，吸引更多的潜在客户，影响预订；也能增强客户的信任感和满意度，促进客户的忠诚度和回头率，从而为酒店带来持续的经济效益。本文通过为大家解析现阶段携程国内酒店用户口碑的分布现状，为酒店抓住其中的机遇提供一些可行建议。
用户口碑的重要性■CONCLUSION ONE用户点评率稳定增长随着社交媒体和网络平台的发展，用户参与度和表达欲望显著增强。在酒店行业，这种趋势尤为明显——在携程平台上，国内酒店的用户点评数量持续增加，越来越多的人愿意分享他们的住宿体验，这不仅反映了用户对分享体验的热情，也显示了他们对其他用户评论的关注。
CONCLUSION TWO用户口碑贯穿用户预订全流程在携程酒店预订界面，用户点击率高的标签会集合在热门筛选中，很多城市的热门筛选都有“4.8分以上”这个标签；在酒店列表页，点评分是除酒店名称和价格外，第三重要的信息；同时，好评信息中提炼出的用户喜爱的酒店亮点，也会展示在列表页，帮助用户更好地区分酒店。以上几点都表明用户口碑对酒店预订的影响。
用户口碑的整体现状■CONCLUSION ONE总体概览截至2024年上半年，携程平台在线售卖的国内大部分酒店点评分数集中在4.3到5.0之间，其中，4.7到4.8分的酒店占比最高。大多数酒店的综合质量得到了用户的认可。同时，酒店行业整体质量在逐步提升。2024年上半年，携程平台国内酒店收到的点评数量超过2000万条，同比增长超过35%。差评率降至3%，同比下降近40%；卫生/环境/服务/设施单项差评率同比下降了近35%。
CONCLUSION TWO优势项及待改善项数智酒店的数据显示，客房清洁程度、整体服务态度、位置(购物饮食方便程度)、性价比、酒店装修、客房景色、餐食口味、服务&礼品、停车场、床品舒适度是较为常见的用户点评反馈出的酒店优势项。最常被关注的十大待改善项，则包括：客房隔音、客房清洁程度、酒店装修、整体服务态度、客房服务、性价比、客房景色、卫生异味、酒店位置、淋浴设施。由上可见，无论是优势项还是待改善项，客房清洁程度、整体服务态度、酒店装修、性价比、客房景色都是用户关注的焦点。酒店若能针对这些方面进行改进，将可能显著提升客户满意度并带来较大的边际效益。优势项中，床品舒适度、客房清洁度、整体服务态度的提及次数增长迅速；而待改善项中，卫生异味、酒店位置、客房服务的提及次数也在上升。综合来看，用户对于住宿品质、卫生条件、服务态度的关注程度在增加。
△点击查看大图不同星级酒店的用户口碑现状■CONCLUSION ONE不同星级酒店的用户口碑现状概览随着星级的增高，点评率也随之增高，而差评率则在降低。这也反映了，与高星级酒店相比，用户在入住低星级酒店时，他们对服务的期望与实际体验之间的差距往往更为显著。
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CONCLUSION TWO不同星级酒店的优势项及待改善项在不同星级的酒店中，提及次数最多的十大优势项存在共性但也呈现差异。无论星级，客房清洁度、整体服务态度、位置(购物饮食方便程度)、性价比、酒店装修、客房景色均是用户普遍关注的问题。除此之外，低星酒店的位置(市内交通)、床品舒适度相对来说，做得好更容易被关注到；高星酒店的餐食种类、入离店服务相对来说更受到用户关注。这表明，尽管用户的基本需求相似，但他们对不同星级酒店的期望有所不同。待改善项背后所反映的关注点与优势项基本一致。除前文提及的因素外，卫生异味和淋浴设施也作为低三星酒店的待改善项被频繁提及。
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不同类型酒店的用户口碑现状■CONCLUSION ONE不同类型酒店的用户口碑现状概览截至2024年上半年，国内非标酒店的高分占比及点评率均高于标准酒店，非标及标准酒店的点评率均保持平稳上升。标准酒店的差评率及单项差评率同比2023年同期下降较多，目前低于非标酒店。
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CONCLUSION TWO不同类型酒店的优势项及待改善项相同的因素在不同类型酒店中的影响力并不一样。例如，非标酒店用户更关注客房景色（在优势项中排序靠前），而标准酒店用户更在意酒店装修（在待改善项中排序靠前）。此外，用户在入住不同类型酒店时，还会特别关注某些特定的服务或设施。例如，用户会特别关注标准酒店的停车场、餐食种类、卫生异味、入离店服务。对于非标酒店，用户则更在意床品舒适度、淋浴设施。值得注意的是，非标准酒店的待改善项中，客房服务被频繁提及，且提及的频率正在迅速上升。这表明客户对非标酒店的服务水平的期望在提高。但同时，标准酒店的卫生异味问题也被多次提及，且增长速度快，这表明标准酒店则需要在卫生管理方面进行更多的改进。
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商家经营建议
点评作为用户决策的重要参考依据，为酒店和用户提供了宝贵的信息价值。酒店要提高评分，首先要改善产品和服务。随着市场竞争的加剧，酒店需要凸显自身的特色，合理设定客户期望，并通过深入的沟通与顾客建立联系。真诚、有效沟通，专注于解决实际问题，是提升品牌形象的有效途径。通过不断提升产品和服务的质量，鼓励顾客自发、自愿、主动提供更多正面评价。酒店的回复对消费者选择也有深远影响。（点击查看点评回复模版！）在面对用户差评或投诉时，一个既合理又考虑客户感受的回应对于提升潜在客户的印象至关重要。目前，国内酒店对负面点评的有针对性回复率大约为40%，其中三星级酒店的回复率最高，高星级酒店次之，低星级酒店最低。总体来看，各类酒店在有效回应用户差评方面都有很大的提升空间。
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用户点评已经成为酒店行业中不可忽视的力量。对用户口碑的全面理解和积极应对，将会深刻影响酒店的发展。我们期待看到酒店业抓住这些机遇，关注顾客日益增长的各类需求，不断创新，不惧挑战，实现全行业的突破与进步。
来源：携程酒店程长营
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