酒店前台和客房服务组织重构
有价值的创新都围绕三个方向：提高顾客体验、减少酒
店成本、提高酒店收益。
个人认为酒店的人力组织演变的趋势：从信息化-移动化-共享化-平台化的过程。一切能信息化的业务都会信息化、一切
能移动化的服务终将移动化、一切能共享的部门都可以共
享，一切能平台化的商业都会被平台化。我们选择国内几家中端酒店的人力组织架构作为案例探讨。1、中端酒店人力
配置
从表中各家人力资源配置可以看出不一样经营思绪，在150间客房基准线的人力配置上全季酒店格外显眼，全季继承汉庭极致人房比方略，能少一种绝不多一种，门店不单独设置人事和财务，224间之内的门店不设置销售。在餐厅、PA、客房、前厅相比其他中端品牌也是最低的，应当说人力配置
已经到极限。
我们发既有汉庭基因的亚朵管理团体在人力配置并没有走
全季的路子，而在餐厅、客房、前厅强体验的三个部门重兵投入。与其他品牌“前台”“总台”“前厅”的岗位名称不一
样，亚朵则以“客户服务大使(初级、中级、高级)”、“客
服服务经理”、“高级服务经理”来命名，从前厅服务职能向客户体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户的一切需求。“客户服务大使”承担酒店与顾客的连接点，有点类似管家服务。各品牌在客房人力配置差异不大，客房服务员除了客房清洁外，尚有临时清洁需求以及承担部分送物的角色。但客房卫生清洁都是原则化的工种，关联最大的原因应当是酒店的入住率。在餐饮方面，君亭延续高星酒店管理基因，重视菜品及选择丰富性，人力投入相对豪华。而开元曼居最新餐厅人力配置在做瘦身。不管团体是高星级基因还是经济型基因，大家都在顾客体验、酒店房价、餐饮收益方面选择了不一样的经营方略。相对于酒店的位置条件、酒店硬件是固定原因，而顾客高感知的“前厅部”、“客房部”、“餐饮部”是可变原因，酒店70%人力集中在这三个部门，我们怎样优化配置从
而提高顾客体验?人力配置多少跟顾客体验之间存在哪些
内在关联?我们的服务人力投入顾客究竟买不买单?2、人
力配置VS顾客体验我们需要从顾客端的数据上找到某些
蛛丝马迹。通过慧评的各家酒店2023整年的网评数据，我把各酒店在“餐厅”、“客房”、“前厅”部门的人力配置(人
数)和顾客好评率(比例)进行一种交叉比对。
综合服务好评率：包括客房服务、前台服务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观根据图表数据，按照从上到下次序进行对比分析。顾客对餐饮的评价重要是餐饮环境、菜品、餐饮服务指标。亚朵、君亭在餐饮人力配置上比全季、麗枫、曼居要多，从在顾客好评率上也对应的体现出整体高了几种百分点。比较意外是亚朵9人配置好评率是86%不小于君亭13人配置的好评率80%,我在亚朵和君亭都体验过早餐，应当说君亭的从菜品数量上远不小于亚朵，或许在餐饮服务方面
与顾客群体诉求点是好评率的变量原因。
顾客对卫生的评价重要以客房卫生为关键，附带大堂、走廊、餐厅、异味方面。其工作由客房服务员和PA共同完毕。同样配置13人客房服务员和3人PA,麗枫(82%)与亚朵(92%)相差相对比较大，除了酒店硬件新旧的原因外，阐明酒店从
人力效能管理方面应当有提高的空间。
顾客对前台评价重要围绕checkin、checkout,预订服务、
总机服务、前台其他服务。这是对酒店入住、退房、服务响应时间及效率的考验。15人重兵“客户服务大使”扼守亚朵
以98%的好评率大幅领先。
在综合服务方面，亚朵的98%服务整体好评率非常亮眼，似
乎以“客户服务大使”的组织构架在“客房服务、前台服
务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观”的整体服务体验得到
顾客端的正面反馈。
补充：来自顾客点评样本个数
通过慧评的数据，我们能初步意识到顾客体验和人力配置及组织架构是存在关联的，在一定程度上讲是成正比的关系。酒店面临组织优化的难点是怎样用全季的人力配置能得到亚朵的好评率?也就是说，有无措施在有限的人力配置下提
高顾客体验?本篇的重点讲酒店客房和前厅部门组织优化
思绪。
组织重构的思绪在文章开头提到，落地到前厅和客房组织方面可以总结为把前台和客房的业务信息化，把前台和客房的服务移动化。从而实现原则的工作可视化，机械工作的自助
化，解放出劳动力提供个性化服务。
3、前台服务流程重组
这两年我们感受比较深的是OTA和平台让“预订酒店”和“支付方式”移动化渗透加速。前厅的原有的工作职责重要围绕酒店入住流程、客房服务流程、退房流程，其实每个点都已经在陆续移动化。我分别入住流程改造、退房流程、客房服务流程提出改造思绪。前台执行方案(入住流程):
你也许会讲我们需要考虑到不一样的顾客，不一样的场景
