流 程
具 体 内 容
准 备
（1）洗净双手
（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。
（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、
污迹、手印、洁净光亮。
（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油
迹等，不符合要求应另外调换。
（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。
（6）口布摺花。
铺 台
（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上，
向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝
向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角
与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格，
颜色要一致。
（2）装饰台面
根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。
（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。
（4）铺设桌裙
A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在
桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。
B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过
短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直，
注意接缝处不能朝向主要客人。
（5）拿餐具
A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，
右手拿餐具。
B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套，
拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少
污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。
（6）铺餐具
① 重要宴请
A、 席位正中铺银盘或垫盘。
B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。
C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。
D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。
E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。
F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。
G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。
H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。
I、 转台正中摆放鲜花。
J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
② 宴会一般宴请
A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。
B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。
C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。
D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。
E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。
F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。
G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。
H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。
I、 转盘中间摆放鲜花。
J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
检 查
（1）检查台面铺设有无漏损。
（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。
（3）检查椅子是否配齐完好。
部门：餐饮部
版本：1
文件编号：FB-
标题：岗位职责
编写日期：2021-2-26
生效日期：
岗位名称：餐厅经理
直接上司：餐饮部总监
直接下属：餐厅主管
岗位描述：
全面管理中餐厅，确保为管人提供优质服务，完成每月营业指标。
具体职责：
1、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。
2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。
3、与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。
4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
5、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。
6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
7、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。
8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。
9、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧，改善服务态度。
10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。
11、做好与其它部门间的沟通和更新。
12、适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或总监助理。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。
文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
●服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
●服务员怎样为客人提供心理服务
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的青睐。
酒店餐厅经理绩效考核表
餐厅经理岗位职责说明书
服务技能培训及餐台设计技巧培训
酒店中餐宴会铺台操作流程（附表）
酒店餐饮结账服务流程（附表）
1、员工应了解的意外防范措施
1）酒楼的防火及紧急措施；
2）如何通过酒楼紧急电话和传呼号码联系紧急求援；
3）最近的走火出口和备用走火通道；
4）最近一处急救箱所处的位置；
5）紧急抢救设施位置以及何时，如何进行使用。
2、认识窒息的症状
1）通常说话停止；
2）因缺氧面色青灰；
3）用手抓住喉咙说明已窒息。
3、腹部挤压法
1）站在窒息者身后，抱住其腰部；
2）拇指向上用一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位；
3）倚靠上方应轻轻顶住窒息肚脐上、肋骨下腹部；
4）快速动力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。
4、调整方法
1）让同事帮忙把客人从椅子上移开；
2）将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。
5、排除阻塞呼吸道的异物
施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。
6、通知医疗救护
在施行以上方法同时，通知医疗救护。
7、妥善保管客人财物
所有就餐客的行李和财物及时提醒或帮助客人妥善保管。
8、疏散客人
发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。
9、周到照顾
对于受伤的客人须给予周到的照顾。
10、注意安全
搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。
11、注意事项
1）为客人上食品，饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人；
2）为客人点烟时，注意避免烫伤客人；
3）随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；
4）擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全；
5）服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑；
6）进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人；
7）为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；
8）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里；
9）协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；
10）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子；
11）开酒时注意安全；
12）避免在别人身后整理东西；
13）超越别人时须先示意被超越的人；
14）在厨房内取菜时须注意安全防止意外；
15）使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。
顾客资料：
姓名：
性别：
联系电话：
家庭住址：
邮政编码：
消费项目：
消费时间：
产品品质：
对菜品的味道
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对菜品的品种
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对菜品味道保持的一致性
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对菜品的卫生
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
服务质量：
对菜品提供的时间
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对点菜服务等候的时间
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对服务员的服务态度
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对服务员的仪容仪表
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
环境卫生：
对餐具的卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对餐厅的温度和湿度
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对餐厅的采光和照明
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
对餐厅的背景音乐
□ 非常满意 □满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
其他：
您是否愿意再次光临本餐厅
□ 愿意 □可以 □ 不太愿意 □ 不愿意
您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友
□ 愿意 □可以 □ 不太愿意 □ 不愿意
您认为本餐厅令您最满意的地方是：
您认为本餐厅令您最不满意的地方是：
顾客意见和建议：
请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议
【餐厅服务过程中的五大忌】
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
为什么展开"微笑服务"活动?
在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受
酒店餐饮顾客满意度调查表
餐饮员工生产力分析公式
餐厅安全意外情况的预防处理程序表
餐厅服务员重点培训的要点有那些？
酒店餐厅经理绩效考核表
服务程序
操作步骤
准备工作
当客人点有鲍鱼时，服务员要按每位备好鲍鱼刀、叉和指定的餐碟、垫布，准备好烧车、燃气炉具、分更公勺、白手套、湿抹布、碌鲍鱼用的沙锅、鸡油壶等物品。
碌鲍鱼操作程序
1、明档接到楼面落单后，按规格头数、只数挑捡好鲍鱼进行加热处理后随鲍鱼汁、冬瓜或菜花等效辅料送出楼面。
2、楼面服务员接到后戴上白手套将鲍鱼端给客人过目，鉴赏并礼貌地说：“先生/小姐，这是您们点的多少头鲍鱼，现由我来为你们加工后奉上品尝。”
3、碌鲍鱼时先要将沙锅烧热放少许鸡油烫匀后将鲍鱼逐一放入沙锅里，用手拿起沙煲顺时针摇晃碌动，使鲍鱼受热均匀，不会烧焦，达到色、香、味俱全的境界。碌至鲍鱼有少许焦香时，放入少许鲍汁再摇晃碌动，重复3-4次，使鲍鱼碌至感觉香软，便可上碟伴上冬瓜或菜花，再淋用沙煲烧热的鲍鱼汁，即可上席让每位客人品尝并礼貌地说：“先生/小姐，这是你们点的鲍鱼，请品尝慢用”，最后还需征求客人意见是否要白饭或灼面条来捞鲍汁。
4、其他在楼面加工的鲍汁扣鹅掌、海参、鹿筋、敏肚、大花菇等加工操作程序基本一致，用沙煲烧热放少许鸡油，倒入鲍汁和以上食品滚热后便可用碟按每位上台，或按客人要求分切断食品后上台。
注意事项
1、日常应加强抓分更、公勺分菜和手拿沙锅碟食品摇晃动作的练习。
2、注意掌握碌鲍的火候大小，留意食品被烧焦。
3、分菜过程应注意食品摆设、整齐、鲍鱼汁的分量适中，不会漏落四周碟边。
4、应注意将形格质量好的鲍鱼分给主人或一些懂得食鲍鱼的客人。
